カスタマーサポート (オープンポジション)

採用背景

業務内容

＜ミッション＞ カスタマーサポート本部は3つの部署から構成されています。 ● お客様対応をするオペレーション部 ● カスタマーサポートの採用・研修・品質管理を担当するHRD部(人材開発部） ● 業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当するCX部 があり、お客様が当社を快適にご利用いただくサポートをしています。 ＜役割＞ お客様の期待を超える体験を提供しファンを創出することで、当社の成長に貢献すること ● お客様：企業・ユーザー双方 ● 期待　：「迅速に」「正確に」「親身に」プラスαの価値を提供すること ● ファン：他の人に当社を勧めてくれる存在 ＜組織体制＞※2023年11月時点 ■本部長：1名 ■オペレーション部：最前線でお客様に対するオペレーションに対応する部門 └部長：1名　マネージャー：2名　リーダー：9名　メンバー：約150名 ■HRD部：ヒューマンリソースを担い、オペレーターの採用と研修と品質管理を担当する部門。 └部長：1名　チームリーダー：1名　メンバー：20名 ■CX部：業務改善を担い、FAQ管理・チャットボットの運用などを担当する部門。 └マネージャー：2名　リーダー：1名　メンバー：8名 ＜ポジション一例＞ 【CSオペレーション】 ● チーム(10-15名）のマネジメント ● メンバーのKPI管理 ● 1on1やメンバーへのフィードバック ● メンバー育成 ● オペレーションコントロール ● メンバーの業務均等化 ● メンバーのアサイン対応 ● お問合せの二次/三次対応 ● 各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携 【CSトレーニング】 ● オペレーター（アルバイトスタッフ）研修の実施 ● OJTなど研修後のサポート ● 受講者のパフォーマンス管理、改善 ● 研修資料、プログラムの作成および改善 ● 研修スケジュールの管理および改善 ● 各種プロジェクトのハンドリングおよび他部署との連携 ● トレーニングチームメンバーのマネジメント 【CSQC(品質管理)】 ● お問い合わせ対応品質のモニタリングとスコアリング ● モニタリングとスコアリング後のフィードバック ● ティーチング/コーチングを使い分けたフィードバック ● フィードバック後のオペレーション管理者への連携 ● チームメンバーのマネジメント ＜やりがい・魅力＞ 急成長している組織に身を置きながら、下記のような経験ができます。 ● カスタマーサポート視点で事業成長に関わることができる ● 今後増加が予想される無形商材のマッチングプラットフォームにおけるカスタマーサポートを経験できる ● ビジネス視点を持ってカスタマーサポートに携わり、事業拡大に貢献するスキルを得られる お客様のお問い合わせに最前線で対応するこの部署では、お客様の声をプロダクトや当社全体に反映し、サービスをお客様視点で改善することを目指しています。そのため新しい挑戦を歓迎しており、役割に関係なくプロジェクト推進や改善業務に積極的に関わることができます。 ＜働き方＞ ● リモート勤務可能です (全社イベントや業務の必要に応じて東京本社に出社いただく必要有) ● 365日稼働しているチームのため、年末年始やGW含めてシフトで勤務していただきます 一番パフォーマンスが発揮できる場所で働いてほしいと考えているためフルリモートも可能です。（常時出社しているメンバーや週一出社、月一出社、社内イベントや大型の飲み会など必要がある際に出社するメンバーなど様々です） リモート勤務を推奨致しますが、イベントや飲み会も含めて会社としてオフラインコミュニケーションを大切にする文化です。

採用要件

＜必須要件＞ 以下すべてに当てはまる方 ● 事業会社もしくはコールセンター、BPOにてSV?シニアSVのご経験2年以上 ● ビジョン、ミッション、バリューへの共感 ＜歓迎要件＞ ● toB, toC両方のCS/コールセンター経験 ● KPIなどの定量的な指標の向上に従事していたご経験 ● 10名以上のチームマネジメントのご経験 ● 事業会社のカスタマーサポートに挑戦してみたい方